Bewertungen löschen lassen – Wirtschaft verlangt Lösungen
Von Rechtsanwalt Dr. Thomas Schulte
Der gute Ruf im Internet ist für viele Unternehmen von ungeheurer Bedeutung für ihren wirtschaftlichen Erfolg. Das gilt insbesondere für Ladengeschäfte, Dienstleistungen oder Restaurants, Ärzte, Anwälte und Ähnliches. Wenn dann eine Bewertung das Unternehmen nicht richtig oder angemessen schildert, kann es sein, dass ein hoher wirtschaftlicher Schaden eintritt. Dann ist eine schnelle und gute Lösung gefragt. Teilweise lassen sich rechtliche Auseinandersetzungen zur Löschung von fehlerhaften Bewertungen nicht vermeiden. Der Bundesgerichtshof hatte unlängst formuliert: „ein Gewerbetreibender muss Kritik an seinen Leistungen und die öffentliche Erörterung geäußerter Kritik grundsätzlich hinnehmen.“ 14.1.2020 – VI ZR 496/18
Grund für negative Bewertungen
Negative Bewertungen können verschiedene Gründe haben. Häufig sind es nicht schlechte Leistungen, sondern Missverständnisse in der Kundenkommunikation. Es war nicht klar kommuniziert, was der Kunde denn für Erwartungen und Leistungen erhalten kann. Teilweise sind es trotz guter Konzepte fehlerhafte Arbeitsleistungen von untergeordneten Mitarbeitern und damit negative Ausreißer. Es gibt Verwechslungen in der Rechtspraxis. Häufig kommt auch das Momentum dazu, dass die Kommunikation seitens des Kunden nicht glücklich läuft. Er traut sich nicht, seine Kritik zu äußern und äußert sie dann hinterher in übertriebenem Maße im Internet. Auch Drucksituationen sind möglich, indem jemand durch eine schlechte Bewertung ein gewisses Verhalten vom Unternehmer zu erreichen wünscht. Und nicht zuletzt die ganz große Gruppe der Bewertungen, die zustande kommt in einem Zustand der zeitlichen Geschäftsunfähigkeit. Statistiken sagen, dass 5 bis 10 % aller Internetnutzer geschäftsunfähig sind, weil sie z.B. alkoholisch beeinflusst sind oder Rauschmittel zu sich genommen haben. Jedenfalls hat ein Unternehmer kein Interesse an einer langen Auseinandersetzung und muss dann versuchen, eine Löschung einer fehlerhaften negativen Bewertung im Internet zu gestalten. Dort gelten gewisse Rechtsgrundsätze, die hier kurz diskutiert werden sollen:
1. Der Grundsatz des Eigenschutzes im Internet
Das Unternehmen hat das Internet selbstständig zu beobachten und selbst zu prüfen, ob sich negative Bewertungen ergeben.
Hier bietet es sich an, dieses zu einer Betriebsroutine zu machen.
2. Technik ist unschuldig
Technische Dienstleister sind erst einmal nicht verantwortlich für negative Bewertungen im Internet.
3. Es gilt der Übertragungsgrundsatz des deutschen Presserechts
Das bedeutet, dass die seit 100 Jahren bewährten Regeln des Offline-Presserechts im Grunde auf das Internet übertragen werden. Das sind Fragen der Meinungsäußerung, der Gewerbefreiheit von Abwägungsprozessen, und hier wird unterschieden, ob es anonyme Äußerungen sind oder nicht anonyme Äußerungen.
Es gilt dann der Grundsatz, dass man sich erst an den Hauptstörer wenden muss oder andere Dienstleister wie Internetseiten oder die Suchmaschine. Zur Löschung von fehlerhaften Bewertungen stehen also verschiedene rechtliche und technische Möglichkeiten zur Verfügung, die in Gänze angewandt so eine Lösung für den Unternehmer bieten.
Zum Autor:
Dr. Thomas Schulte ist Rechtsanwalt in Berlin und Fachautor zum Thema „Reputationsrecht“.
Er gilt laut „Handelsblatt“ 2010 als einer der ersten Anwälte, die die Möglichkeiten des Reputationsrechts im Internet entdeckt haben.
